Tiếp nhận và phản ánh khiếu nại

1. Các phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Khách hàng có thể gửi phản hồi, yêu cầu hỗ trợ hoặc khiếu nại đến tongkholinhkien.com qua các kênh sau:

Kênh trực tuyến (Khuyên dùng)
  • Email tiếp nhận: thangle217@gmail.com
  • Kênh Chat trực tuyến: Sử dụng tính năng Chat qua Zalo được tích hợp sẵn trực tiếp trên giao diện website để được nhân viên hỗ trợ nhanh nhất.
Kênh trực tiếp / Điện thoại
  • Số điện thoại liên hệ hỗ trợ: 094 626 3883 (Hỗ trợ tư vấn và giải quyết nhanh).
  • Đến trực tiếp cửa hàng: Xứ Đồng Gađa, Thôn Vĩnh Ninh, Xã Đại Thanh, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

2. Trình tự và thủ tục xử lý khiếu nại

Quy trình phối hợp giải quyết giữa Khách hàng và Ban quản trị tongkholinhkien.com bao gồm các bước sau:

  1. Gửi thông tin: Khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin về mã đơn hàng, hình ảnh/video bằng chứng và mô tả rõ nội dung cần giải quyết qua các phương thức tại Mục 1.
  2. Tiếp nhận và Sàng lọc: Bộ phận Chăm sóc khách hàng (CSKH) kiểm tra tính hợp lệ của khiếu nại.
  3. Xác minh và Đàm phán: tongkholinhkien.com tiến hành liên hệ với các đơn vị liên quan (vận chuyển, kho hàng, nhà cung cấp) để đối soát dữ liệu và đề xuất phương án giải quyết tối ưu cho đôi bên.
  4. Thực thi kết quả: Sau khi thống nhất giải pháp (hoàn tiền, đổi trả, bồi thường), tongkholinhkien.com sẽ tiến hành xử lý giao dịch hoặc thủ tục liên quan để hoàn tất vụ việc.

3. Thời hạn phản hồi và tiến độ xử lý dự kiến

Thời gian xử lý phụ thuộc vào mức độ phức tạp của từng nhóm vấn đề, cụ thể như sau:

Loại vấn đề phổ biến Thời hạn phản hồi ban đầu Thời hạn giải quyết dự kiến
Sản phẩm bị lỗi, hỏng hóc, sai mẫu mã, thiếu số lượng Trong vòng 12 giờ làm việc Từ 2 – 5 ngày làm việc (Bao gồm thời gian thu hồi sản phẩm lỗi)
Sự cố vận chuyển giao hàng chậm, mất hàng, giao sai địa chỉ Trong vòng 12 giờ làm việc Từ 3 – 7 ngày làm việc (Phụ thuộc thời gian xác minh từ phía đối tác Logistics)
Các tranh chấp phức tạp hoặc khiếu nại vi phạm chính sách công ty Trong vòng 24 giờ làm việc Không quá 15 ngày làm việc

4. Biện pháp và công cụ hỗ trợ giải quyết từ nền tảng

Để đảm bảo tính khách quan và minh bạch, tongkholinhkien.com triển khai các công cụ hỗ trợ công nghệ cao bao gồm:

  • Hệ thống ghi nhận bằng chứng đa phương tiện: Cho phép khách hàng gửi trực tiếp tệp hình ảnh độ phân giải cao và video mở hộp (unboxing) thông qua Zalo hoặc Email để làm căn cứ xác thực nhanh.
  • Lưu trữ lịch sử hội thoại tự động: Toàn bộ cuộc hội thoại qua ứng dụng Chat Zalo hoặc Email đều được lưu giữ để làm cơ sở đối chiếu pháp lý khi xảy ra tranh chấp kéo dài.
  • Cơ chế đóng băng giao dịch tạm thời: Hệ thống có quyền tạm giữ dòng tiền của đơn hàng đang bị khiếu nại cho đến khi có kết luận giải quyết cuối cùng, bảo vệ quyền lợi tài chính cho người mua.